1.1、服务方式

1-> 电话、QQ、MSN等在线支持

【1】 客户直接向相关客服人员进行产品咨询、服务报修等各项内容，及时有效地处理各项技术问题。

【2】 具体服务内容如下：

■ 产品咨询服务

■ 服务咨询

■ 产品操作疑问解答服务

■ 故障申报处理服务

【3】 客户服务人员联系方式：参见在线支持。

2-> 远程联机维护支持

【1】 通过Internet网络或电话线以及远程控制软件工具，对客户进行远程联机，对软件产品进行如鸿铭软件产品安装调试、协助客户进行数据初始化工作、参数设置、报表调整以及故障处理等，使得足不出户也能对软件进行维护，节省维护的时间和成本，提高服务响应速度。

【2】 有四种方式进行远程联机：

■ 电话线对电话线远程联机方式

■ Internet动态IP（外网IP）远程联机方式

■ VPN（内网IP）远程联机方式

■ 使用QQ的远程协助功能

【3】 进行此项服务必须客户方电脑上已安装了最新版QQ软件或者远程维护工具pcAnyWhere或者服务器已开通VPN服务，并已按远程维护的要求配置好了连机的运行环境。

3-> 现场支持

【1】 产品现场维护。当远程联机维护无法完成软件产品维护工作时，鸿铭软件公司将派相关维护工程师亲临现场对软件产品进行维护。

【2】 产品现场培训。对鸿铭软件产品各模块的使用操作进行系统培训、回答客户在使用鸿铭软件过程中遇到的各类问题。

【3】 产品售前现场演示。

1.2、服务内容

1-> 软件安装

【1】 公司收到客户支付的相关费用后或根据相关合同条款指派相关客服人员在24小时内联系客户。

【2】 客服人员确认客户的软、硬件配备与安装情况以及约定软件安装时间、地点等事宜。

【3】 客服人员按约定的时间前往指定地点为客户安装调试软件，并为客户安装等相关辅助设备与软件。

【4】 软件安装并调试成功后，由客户签收软件安装签收表。

2-> 软件操作培训

【1】 公司收到客户支付的相关费用后或根据相关合同条款指派相关培训教师在24小时内联系客户。

【2】 由客户依照合同填写培训申请表，提供培训人员名单。

【3】 鸿铭公司或代理机构根据公司内部培训日程安排，为客户确定培训时间，培训地点依据合同相关条款来确定。

【4】 客户培训时配发人手一分讲义，培训结束后。需对学员进行考核（笔试与上机操作）。每个学员有一次补考资格，对考核合格人员颁发合格证书。只有我公司考核通过的人员才能正式上岗使用鸿铭软件。

【5】 完成培训次数和时数，由培训教师填写培训报告，由客户签字。

3-> 产品运行维护

产品维护是保证客户持续稳定高效运行的重要内容，鸿铭软件公司提供热线电话、QQ、MSN等在线支持、远程联机维护支持、现场支持多种形式充分满足客户的服务要求。

【1】 当客户遇到一般问题，可通过热线电话、QQ、MSN等进行咨询。

【2】 当电话、QQ、MSN等不能解决问题时可要求提供远程联机维护支持。

【3】 当远程联机维护不能解决问题或出现系统无法运行等重大问题时鸿铭软件公司将及时提供现场支持。

4-> 产品升级

鸿铭软件公司随着物业行业的发展变化及客户使用产品的反馈，不断完善自身产品，以满足客户变化的需求。鸿铭软件公司对在技术维护期内的有效客户实施产品免费的升级服务。单机版升网络版按公司规定标准收费。

5-> 产品个性化二次开发

鸿铭软件公司在积累多年研发经验的基础上，开发出拥有自主知识产权的二次开发平台。平台采用面向对象的设计方法设计而成，横向进行模块化设计，纵向进行分层设计，使得软件功能具有较高的重用性，从而大大提高软件的稳定性、可扩展性与可维护性。能够根据用户的需求快速进行定制，使软件功能充分适应用户需要。

【1】 客户通过对标准软件产品的远程试用后，希望在软件原有功能基础上，进行功能增加或修改，先与鸿铭软件公司相关技术人员进行初步沟通交流，由技术人员给出初步建议，由其确定用户的大致开发需求，是否在鸿铭软件开发的承接范围内，以及是否能够通过软件目前的功能实现。

【2】 如初步沟通确定可以并需要进行二次开发时，给客户安装标准软件产品，安装完毕后的__1__个月内，客户一次性以书面方式确定具体开发需求，开发需求就是用户关于软件功能增加或修改的想法，可以以列表的方式逐条给出，并标上序号，便于双方交流。用户的开发需求文档中，也可以配一些必要的插图，更直观的表现出自己的想法。鸿铭软件公司收到用户的具体开发需求文档后，技术人员逐条给出回馈建议，主要包括以下方面：

A、对于无法实现或开发难度较大的条目，会向用户指出。

B、对于可以定制开发的条目，会给出程序与界面设计的具体思路。

C、对于用户描述不够清楚的条目，会通过交流，对需求进行明确。

D、初步估算开发周期和开发费用。

E、就其他需要注意的问题与用户协商。

在开发需求全部明确后，开发周期和开发费用双方协商确定后，双方签订开发合同，通过合同明确付款方式，开发进度以及交付日期，维护周期与服务承诺，并将《软件二次开发需求首次确认书》以附件方式作为开发合同的一部份。

【3】 鸿铭软件公司根据《软件二次开发需求首次确认书》规定的内容与进度制作软件界面原型提交客户，客户比对《软件二次开发首次确认书》进行确认，期间客户提出新的二次开发内容，双方将重新确定二次开发费用以及开发进度，经双方沟通协商一致确认后签署《软件二次开发需求最终确认书》。

【4】 鸿铭软件公司根据《软件二次开发需求最终确认书》规定的内容与进度完成二次开发，期间不再接受客户任何其它修改意见。

【5】 鸿铭软件公司将根据《软件二次开发需求最终确认书》完成二次开发的软件给客户安装之后，客户根据《软件二次开发需求最终确认书》进行验收。